如果你买的电脑、打印机等出了问题，企业需要你把产品送到其售后服务点，不管其提供的服务多么细致和热情，这家企业的服务意识已经落后了。如果企业迅速派人来你的家里进行维修服务，这家企业的服务意识是否超前呢？回答也是否定的。
现在，国际信息产业界正在利用因特网的交互性和迅捷性使其服务手段高科技化。其主要手段是电子服务。作为一种直接面向用户的因特网在线支持模式，电子服务使用户通过自己登陆厂商的服务网站即可获得解决问题的办法，而不需和企业产品维护工程师见面。这种方法唯一复杂的程序是留给企业的，就是企业在设计解决问题的方案时必须做到问题覆盖面大和解决方案针对性强、实用性强等。据了解，用户应用信息产品过程中70％以上的问题都可用此类手段解决。我国的联想、方正、长城等信息产品企业已注意到这一趋势，今年以来正加紧此类手段的建设。
尽管电子服务在国内亮相不过数月，但根据国际著名调查企业IDC最近在我国进行的市场调研报告，由于用户普遍不喜欢因为一点小的软件或硬件问题而在厂商与家庭之间奔波，或在家里焦急地等待维修人员，所以电子服务颇受用户欢迎，已成为今年信息业厂商之间竞争的焦点。
我国的电子服务是由惠普、IBM、戴尔等国际企业引进他们在国际市场上的运作经验而率先推出的。据市场调查，他们的电子服务水平大大高于国内厂商。
到底什么样的电子服务为用户所满意呢？以在这个项目上超过所有国内外厂商而名列用户满意度第一的惠普公司为例。中国惠普最早的服务网站只是服务的一种辅助手段，网站的主要内容不过是为用户提供一些可供下载的驱动程序，解答一些常见问题，和现在许多国内企业的服务网站内容相差不大。但是自从他们今年在网站上推出“自我故障排除导航系统”之后，该网站的访问率一下子提高了50％。因为对于使用电脑、打印机等信息产品的用户来说，“自我故障排除导航系统”可以根据用户对故障的描述，智能化地判断故障原因，并通过提示语言协助用户将其解决。这个系统便成为一位永远站在用户身边的工程师。
电子服务也在不断发展中。现在国际信息产业服务正在尝试面向所有用户的电子邮件支持模式。这种方式能实现企业服务工程师对用户的一对一服务。要对我国拥有的数千万信息产品使用者长期而高效地提供这种服务当然是一个浩繁的工程。据说，这一服务方式的技术问题已经解决。其首创者惠普公司将很快把这种方式引入我国。
据专家分析，电子服务在国内的市场潜力相当大，国内厂商在这方面的服务水平亟需迅速提高。比如联想集团十分重视加强服务，在国内厂商中的服务水平一直名列前茅。据调查，在传统服务方式——上门服务的用户满意度方面，它超过了所有国外和国内厂商居第一名，但综合各项服务其用户满意度却比惠普公司逊色不少。国内厂商较多依赖传统服务手段的方式需要改变了。
